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中國銀行業協會昨日（3月15日）發布《2012年度中國銀行業服務改進情況報告》。報告顯示，通過銀行業不斷改進服務質量，銀行消費者訴求管理水平進一步提升，服務質量得到明顯改善。據統計，2012年，銀行服務類再投訴增速較2011年降低了32.4%；收費類投訴量下降了40%。而根據第三方機構的調查顯示，銀行業服務綜合客戶滿意度顯著提升，渠道更加便捷，產品更加豐富，服務更加貼近客戶需求。行業整體滿意度平均得分達到72.13分，比2011年增加7.13分，在柜臺網點服務、銀行理財產品、信用卡、網上銀行、手機銀行和ATM等方面服務滿意度均有提升。
報告也指出，雖然整體上看，銀行的服務水平、環境、質量都有了明顯的提高。但是，服務改進工作在總體上仍然滯后于社會大眾日益提高的金融服務需求，滯后于經濟發展方式加快轉變的新形勢，為此，銀行業要認真查找差距，審視問題，不斷改進客戶服務。
據統計，2012年，中銀協共受理各類客戶再投訴298件，從全行業整體情況看，目前銀行服務中存在的問題主要包括：服務效率離消費者預期有差距；理財產品銷售存在誤導現象；電子銀行安全性及人性化服務有待加強；客戶信息保護機制有待進一步改善等。
銀監會去年下半年組建了銀行業消費者保護局。消費者保護局局長劉元昨日坦言，銀行業消費者權益保護工作有很大空間，有很多重要的工作需要做。他稱：“廣大消費者既是我們的服務對象，同時也是銀行的衣食父母。”劉元表示，消費者對銀行的信任是銀行生存的必要條件。因此如何服務好消費者，如何保護好消費者，對銀行業的發展來說具有非常重大的意義。
中銀協提出，未來將推動金融機構全面落實消費者權益保護相關行規行約，自覺維護消費者的合法權益。推動服務收費管理，完善銀行服務收費檢查制度，組織開展銀行服務收費相關工作檢查。嚴格執行政府部門、監管機構關于銀行服務價格的法律法規和規章制度，提高銀行服務價格的透明度。完善理財業務從業人員資格認證制度和體系，探索建立銀行理財參與機構的評價機制等。
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