消費者陰女士告訴記者，在澳門永利名品街Dior專柜內購買了一副約2800元的墨鏡，回到北京佩戴時發現左右鏡框的上端金屬部分不對稱，肉眼清晰可見。陰女士多次電話聯系Dior北京新光天地專柜，被告知需要自己直接聯系Dior官方客服電話或品牌上海辦公室。但撥打后品牌客服電話一直無人應答，上海辦公室總機拒絕轉接相關部門。
奢侈品退換規則境內外有別
“境外購”內地不修不退
海外市場隨便退
剛從海外歸來的陰小姐向記者投訴，在澳門購買的正牌Dior墨鏡，出現左右鏡框不對稱，想在北京新光天地專柜退換被拒絕。記者調查發現，類似的情況幾乎存在于多數奢侈品牌中。與之相對應的是，在年初修改規則前，Dior可“境外購”國內退換。這些品牌海外專柜則是“出了問題隨便退”。
“海外購”內地拒退換
消費者陰女士告訴記者，在澳門永利名品街Dior專柜內購買了一副約2800元的墨鏡，回到北京佩戴時發現左右鏡框的上端金屬部分不對稱，肉眼清晰可見。陰女士多次電話聯系Dior北京新光天地專柜，被告知需要自己直接聯系Dior官方客服電話或品牌上海辦公室。但撥打后品牌客服電話一直無人應答，上海辦公室總機拒絕轉接相關部門。
記者與陰女士來到Dior新光天地店，店長對眼鏡、購物票據等進行了拍攝、記錄后承諾幫忙與品牌客服進行溝通，并稱境外購買的商品不能在國內退換，但有質量問題可進行維修。記者隨后接到Dior公司的電話稱，由于墨鏡是親膚產品不予換貨，消費者應在購買時對產品質量進行核對。
陰小姐表示，購物時并沒有銷售人員告知上述退換貨條件。幾日后，原本表示可以維修眼鏡的Dior新光天地店銷售人員致電稱，雖然眼鏡確實存在“著色不勻”的問題，但由于內地工廠沒有該款眼鏡的配件，不能進行維修。
對于售后服務問題，記者再次致電Dior上海辦公室，但截至發稿時均未獲得相關答復。
修改規則服務倒退
記者了解到，今年以前，Dior內地專柜允許海外購物內地退換。隨著奢侈品在華經營更為成熟，售后服務卻不升反降。
Dior新光天地店店長表示，公司從1月1日起實施海外購物退換貨新規，在國內一律不予退換貨：“國內外購物存在匯率差，如果都來退換貨，損失的關稅誰來承擔？”
記者調查走訪了新光天地的其他品牌，對于退換貨，多數奢侈品銷售人員表示“非常困難”。
Bottega
Veneta專柜銷售人員稱，若無嚴重質量問題，售出商品不退換貨，僅支持保養和維護，但維修時間長建議消費者自行維修；
LV專柜銷售人員對此問題顯得很不耐煩，表示須經品牌自己鑒定，承認有質量問題后可進行相關處理。Chanel專柜銷售人員則稱，問題商品可送至香港維修，但僅限3個月內。
境內外落差大
專門從事奢侈品海外代購的一位人士稱，國外購買奢侈品時，即便沒有質量問題，只要外包裝完好且不影響二次銷售，專柜都會輕松給予退換貨。記者咨詢相關質檢部門負責人后被告知，能出具“感官可見不對稱”的檢測報告，但對Dior眼鏡進行質檢需要幾千元。“多數奢侈品牌對質檢部門出具的報告根本不采納，它們有自己的一套評判標準。質檢作為行政部門，對品牌沒有強制能力，采納與否只能聽任它們的態度。”這位負責人建議，“不要花冤枉錢進行檢測了”。
奢侈品牌對中國消費者苛刻售后服務的背后，是中國消費者的龐大。去年，中國奢侈品消費交易額居于全球首位，約合6000多億元，貢獻了全球奢侈品總支出的29%。“奢侈品維修時間超長、維修費用過高、投訴處理不及時等問題的出現，不僅僅是專柜銷售人員欠缺培訓，根本原因在于品牌不重視中國消費者的購物體驗。”奢侈品行業專家、財富品質研究院院長周婷表示。
