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在歐美已十分普及的家電延長保修(簡稱延保)服務(wù)，在我國卻還是一個比較新的概念。業(yè)內(nèi)人士認為，家用電子電器行業(yè)已進入微利時代，延保作為增值服務(wù)的一個巨大市場應(yīng)該為整個業(yè)界關(guān)注。
延保服務(wù)在我國處于起步階段
中國電器維修協(xié)會會長劉秀敏日前表示，延保服務(wù)在我國還處于起步階段，國內(nèi)企業(yè)熟悉并靈活運用這種方式需要一個過程。可是，在歐美國家，延長保修普及度已很高。以美國為例，延長保修已有40多年的歷史，涉及的領(lǐng)域有家用電器、汽車、房屋、娛樂和休閑產(chǎn)品等。購買延長保修產(chǎn)品已經(jīng)成為很多國外消費者的習慣。如今，家電的延長保修在歐美等國家的購買率已經(jīng)達到了40%，而且越是高端產(chǎn)品，用戶的購買率就越高，電腦等IT產(chǎn)品的購買率更是達到85%以上。
據(jù)悉，在國外，延長保修的服務(wù)一般由第三方兌現(xiàn)。在美國，美國延長保修集團已經(jīng)成長為美國財富500強，是全球最大的家用電器、電子產(chǎn)品和汽車的延長保修提供商，有著40多年成功的延長保修經(jīng)驗，擁有55億美元的資產(chǎn)。美國延長保修集團的業(yè)務(wù)遍及全球50多個國家。然而，在中國，由于市場剛剛起步，整個市場還沒有上規(guī)模的第三方延長保修公司。
延保市場前景被看好
事實上，延保服務(wù)之所以在國外受到消費者的歡迎，是因為其能帶給消費者實實在在的實惠。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，消費者購買延保的好處有：首先，能節(jié)省未來幾年維修費用，并且三次修不好可以換新機；其次，維修更方便，只需要打一個免費電話就能得到專業(yè)公司的幫助；再次，產(chǎn)品維修要送到廠家授權(quán)的維修中心，消費者對維修質(zhì)量可以更放心；第四，如果二次轉(zhuǎn)讓產(chǎn)品，可以增加產(chǎn)品價值，延保服務(wù)可以跟隨產(chǎn)品一同轉(zhuǎn)讓，這也打消了一些消費者不敢買二手電子產(chǎn)品的顧慮。此外，延保服務(wù)還加寬了維修服務(wù)的范圍。
而在我國，由于消費者對消費電子產(chǎn)品的售后服務(wù)投訴率較高，延保服務(wù)在一定程度上可以解決困擾消費者的維修收費不透明、廠家倒閉、產(chǎn)品維修難等問題。據(jù)中國消費者協(xié)會副秘書長董京生介紹，在去年受理的65萬多件投訴中，家用電子電器產(chǎn)品占到19萬件。
專家表示，由于消費電子產(chǎn)品更新?lián)Q代迅速，許多產(chǎn)品型號一兩年間就停產(chǎn)了，或者電子產(chǎn)品的核心部件更換價格昂貴，這都會增加維修成本，再加上消費電子產(chǎn)品競價激烈，企業(yè)把很多精力用來降低成本降低售價，這使得一些產(chǎn)品的質(zhì)量并不盡如人意。而延保服務(wù)可以打消消費者的后顧之憂，符合未來的消費潮流。
家電零售商紛紛掘金延保服務(wù)
在我國延保市場一片空白的情況下，家電零售商率先成為新市場的進入者。
據(jù)國美常務(wù)副總裁王俊洲介紹，國美從2006年開始進行延保服務(wù)試點，目前延保業(yè)務(wù)已經(jīng)從最初的460家門店擴展到全國249個城市，1100家門店，商品參保率全國平均4%，最高達到12%。目前，國美把七大手機品牌近200個型號、七大數(shù)碼產(chǎn)品品牌近800個型號以及1600多個全品類品牌列入?yún)⒈．a(chǎn)品范疇。
不久前，蘇寧也曾推出名為“陽光保”的類似延保服務(wù)。顧客只需在成交價基礎(chǔ)上，多交一定的延保費，即可延長一年的保修期。在延長期內(nèi)，蘇寧承諾將提供和原生產(chǎn)廠家同等保修范圍的服務(wù)。
此外，五星電器也曾推出延保服務(wù)——“貼心保”，消費者購買家電的同時可以購買一份延長保修協(xié)議，從而獲得充分的維修服務(wù)保障。
青島帕勒咨詢資深董事羅清啟認為，家電零售商紛紛掘金延保服務(wù)，是在過剩經(jīng)濟時代下探索新的消費需求。對于利潤微薄的家電零售業(yè)而言，有償延保服務(wù)或?qū)⒊蔀槲磥碇匾睦麧檨碓础０▏馈⑻K寧在內(nèi)的家電零售商都曾經(jīng)歷“跑馬圈地”，在與對手競價的過程中，零售商不得不犧牲利潤，使得家電零售業(yè)成為國內(nèi)利潤率較低的行業(yè)之一，尋找新的贏利模式成為家電零售商在粗放式增長后的集體需求。 |