上周末，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)對(duì)外公布了對(duì)銀行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，銀行收費(fèi)不合理、泄露和濫用客戶個(gè)人信息是最令人不滿意的兩大問(wèn)題，郵儲(chǔ)、工行、建行、興業(yè)、農(nóng)行5家銀行的得分低于行業(yè)得分。
此次組織的銀行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)主要針對(duì)銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)，包括營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上銀行、銀行卡，涉及國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行，即工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生、郵儲(chǔ)。
結(jié)果顯示，用戶基于實(shí)際感受對(duì)銀行業(yè)給出的滿意度總體得分為77.4分，三分之二的銀行得分高于這一行業(yè)得分，但郵儲(chǔ)、工行、建行、興業(yè)、農(nóng)行這5家銀行的得分低于行業(yè)得分，其中農(nóng)行分?jǐn)?shù)更是墊底。
同時(shí)，客戶對(duì)銀行服務(wù)的實(shí)際感受普遍低于預(yù)期。除郵政儲(chǔ)蓄銀行外，客戶對(duì)其他各銀行服務(wù)的感知質(zhì)量全部低于預(yù)期，交行和招行的感知質(zhì)量與預(yù)期的差距超過(guò)5分。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行收費(fèi)不合理是客戶不滿意的主要問(wèn)題，客戶尤其對(duì)“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費(fèi)”以及“年費(fèi)、小額管理費(fèi)”評(píng)價(jià)較低。其中，四大行、交行和郵儲(chǔ)的“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費(fèi)”得分，建行和工行的“年費(fèi)、小額管理費(fèi)”得分均低于67分。
在服務(wù)環(huán)節(jié)，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)“等候時(shí)間”得分最低，網(wǎng)點(diǎn)少、等候時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)差、人多排隊(duì)、辦理業(yè)務(wù)慢是客戶提及率較高的問(wèn)題。同時(shí)，網(wǎng)銀操作繁瑣是客戶對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)提及率較高的問(wèn)題。