|
日前，關于MSN將要關閉的消息傳開，雖未得到官方證實，但若屬實，筆者作為曾經的MSN用戶并不意外。這個曾經嚴謹的即時通訊工具由于頻遭盜號，又嚴重欠缺個性化服務，損失了一批又一批的本土用戶。
筆者一朋友的MSN前不久前就不幸被盜號。在MSN不提供客服電話的情況下，他只能通過其官方微博與客服聯系。不料對方稱，需要兩到三個工作日才能有回復。他又只能通過MSN官網不停地點擊“丟失密碼”這一項，但始終無法正常登錄。無奈的他選擇舉報自己的賬戶，希望凍結ID，又被告知在中國內地MSN無法凍結ID。直到第6天，他才通過“丟失密碼”的程序修改了原本的密碼，線上好友的損失難以估算。
作為受騙者，吸取教訓加強防范固然關鍵。但不可否認，MSN對本身賬號密碼的保護性技術措施重視不夠，才給騙子可乘之機。更讓人難以理解的是，面對用戶的投訴和幫助需求，MSN不提供電話服務，一旦用戶遭遇問題，只能進行單向溝通而不是互動式溝通。
7年前，MSN剛進入中國時條件可謂得天獨厚。借著微軟的
“東風”，集聚了一大批用戶，也是最有優勢與本土產品QQ抗衡的即時通訊產品。尤其在產品定位上，MSN弱化娛樂交友，突出商務為導向、多元應用相配合的服務品牌特色，令其受到很多國內白領的喜愛。可惜的是，這樣優厚的先天條件并沒有令其在中國的即時通訊市場脫穎而出，反而越走越遠。
首先是讓人難以忍受的垃圾信息：莫名其妙遭遇陌生人的添加請求，以及一些交友網站的“騷擾式”廣告轟炸。筆者納悶，以微軟的技術能力，難道沒辦法對這種情況說“不”嗎？其次，從2004年開始，MSN幾乎每年都會出現大面積掉線、登錄異常的情況。這對于依賴MSN進行辦公工作的白領來說幾乎是“毀滅性”的。對于這種情況，盡管MSN官方每次都表示會關注，但似乎一直沒有比較清晰的原因分析，也不見有什么解決辦法。此外，MSN還有一大“軟肋”，就是在中國的功能單一。隨著經營7年之久的MSN空間正式離開公眾的視野，用戶的博客記錄無奈被搬遷至其他平臺。在國內，MSN目前只剩下即時通訊和郵箱的服務。
筆者以為，比起技術，服務意識才是真正的問題。事實上，MSN在中國市場一直都不夠重視外界的變化，不太關注本土用戶需求、用戶使用習慣等，且在用戶體驗上做得不盡如人意。MSN所在的微軟，本身就是一個壟斷性企業，有著與生俱來的傲慢，讓它開始就看不起國內的其他即時通訊軟件。
互聯網的競爭愈發白熱化，即時通訊市場競爭更是激烈。如今，國內微信、微博、飛信等社交產品并不單一化地做即時通訊，而是在做“加法”搶奪用戶，哪怕占據本土市場大半壁江山的QQ也一直致力于提升客戶體驗，并在防止盜號上投入大量人力物力。對于任何企業的發展而言，如果“傲慢”就很難指望它會根據用戶需求進行本土化的技術改進了。而在越來越注重服務體驗的今天，用戶用腳投票是必然的結局。
|