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為了讓消費者能夠更全面地了解手機各廠商在售后方面的服務態度以及投訴解決情況，315消費電子投訴網聯合賽迪網、慧聰IT頻道共同發布《2008年第一季度手機投訴統計分析報告》。
據統計，2008年第一季度，由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網接到手機投訴共1159宗，涉及手機品牌51個。截止至4月1日，經該網協調處理的投訴共1007宗，投訴解決率為86.8%，目前正在處理的投訴共157宗，占手機投訴量的13.2%。從一季度手機用戶投訴的問題來看，本季度手機投訴普遍集中在產品質量方面，超過66%的消費者對手機產品的質量表示不滿。低端手機成為投訴的焦點，占投訴總量的78.15%。
投訴產品質量問題多
通過對2008年第一季度手機投訴進行分析，投訴人反映的問題集中在手機產品質量和企業售后服務兩方面，其中手機產品質量的投訴占最大比例。手機出現質量問題后，企業未能嚴格自覺履行《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，從而導致了用戶對其售后服務工作的不滿。
手機投訴主要的產品質量問題有：鍵盤(外殼)裂損/故障/掉漆、屏顯故障、非正常開關機、信號差。
手機投訴主要的售后服務問題有：售后服務質量差、多次維修、未按“三包”規定執行、維修時間長。
處理投訴問題效率高
從第一季度的投訴解決效率來看，大部分手機生產企業都很積極處理問題。但也有個別企業對售后服務工作重視程度不夠，投訴解決情況很不理想。其中以UT斯達康最為突出，在第一季度中，雖然UT斯達康的用戶投訴才只有6宗，但是該公司卻仍然無法處理妥當，所以第一季度UT斯達康的投訴解決率可以說是0。
相對而言，第一季度投訴處理較好的企業則有：金立、三星、天宇朗通、諾基亞、摩托羅拉、漢泰。這些企業對待用戶投訴時，都能給予滿意解答，除了從傳統渠道開設免費投訴熱線、投訴服務網點外，還專門派人員負責受理新生的網絡渠道投訴，嚴格按照“三包法”相關規定，給投訴人進行換機、退機、維修處理。
六款投訴熱門手機
根據每款手機的投訴數量，該網統計出六款投訴量較為集中的手機機型，其中諾基亞品牌的投訴案例較多。諾基亞N73因通訊信號不穩定引發了消費者集體投訴，以147宗的絕對數量位居投訴熱門之首，而緊接著排在第二、三、四名的機型同樣是諾基亞品牌手機，分別是諾基亞6120C、諾基亞E50、諾基亞5300。這些機型之所以會成為熱門，與該款產品的銷量和市場占有率不無關系。
六款投訴熱門機型的主要問題
根據2008年第一季度數據，六款投訴熱門的手機主要存在的主要問題是：諾基亞N73通訊信號不穩定(122宗)，諾基亞6120C鍵盤掉漆/裂損(69宗)，諾基亞E50鍵盤掉漆/裂損(63宗)，諾基亞5300屏顯故障(32宗)，三星D848排線故障(8宗)，摩托羅拉A1200鍵盤掉漆/裂損(6宗)。
2008年第一季度手機投訴前十名的品牌是諾基亞、三星、摩托羅拉、天語、夏新、金立、索愛、長虹、中天、CECT，前十名的投訴量占了總投訴量的75.6%，而諾基亞則以45.2%的投訴份額居十大品牌之首。 |