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| 2008-01-21 作者:肖舒楠 來源:中國青年報 |
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“在街上，步履匆匆的不是歐洲人，而是北京人、上海人。以北京、上海的生活節奏，美國和歐洲飯館的點菜速度可能會被投訴。銀行服務也是如此。”資深財經傳媒人何力說，像中國這樣的新興市場國家，對服務速度的要求正在提高，這是很多服務行業都能感受到的，因為這些國家的經濟在進步。
2008年1月4日，零點研究咨詢集團發布“2007零點中國銀行服務指數”，中國銀行服務指數的總得分為71.44分，與2006年的71.48分基本持平。但是，在評價銀行服務價值的五大標準之中，“快速”標準的得分明顯降低，僅為67.5分。而“便利”和“尊重”這兩項的得分也略有下降，只是在“默契”方面的得分有所提升。對于大多數普通用戶來說，便利和快速是對銀行服務的最基本要求。
“惹不起，我還躲不起嗎？”家住武漢市魯巷的宋先生剛剛辦了一張廣東發展銀行儲蓄卡，就將自己用了4年的工商銀行卡扔進了抽屜。前幾天，宋先生急需用錢，由于數額比較大，就選擇了去柜臺辦理。當他領到排號的時候，頓時傻了眼。“我前面還排著40多號人！我就是怕人多，特意上午9點就來了，原以為大家都在上班，沒想到都跑銀行來了。”
等待兩個小時后，宋先生終于辦理了業務，他卻不太高興。他上班時間比較緊張，沒那么多時間耗在銀行，于是他轉向了另外一家銀行。“雖然廣發銀行有點遠，但是至少不會讓我等兩個小時。”
是什么讓銀行服務的速度在下降？
零點調查顯示，傳統的工、農、中、建4大國有銀行雖然網點很多，但是用戶的滿意度遠低于股份制銀行。國有銀行中滿意度排名第一的中國銀行，與股份制銀行中排名最低的銀行，在服務指數上的得分是近似的。
“網點多，但是用戶基數大啊。”宋先生抱怨說，工商銀行網點雖然到處都是，但是每個網點都擠滿了人，而且多半是中老年用戶。“其實我們很少去柜臺的，取錢可以去提款機，買東西可以刷卡，一些業務網站也可以辦理，但是很多大行集中了大量中老年用戶，他們很多人連提款機都不會用。”
中國光大銀行零售業務部總經理助理劉靜認為，銀行服務速度下降跟整體的銀行產品變革有關。她說，如今銀行成為基金的代理，加上理財產品層出不窮，使得客戶的投資欲望被打開。人們到銀行辦理這些新業務，比傳統的存取款業務更復雜，時間就要變長，用戶對服務速度的滿意度就會降低。
據悉，現在銀行業的儲蓄存款，包括個人、企業和國家的大概在39萬億元，依然是中國金融資產的主體，但是我國證券市場的市值已經到了30萬億元（其中有一些不可流通）。而以國家為主體的債券大概在10萬億元左右，基金管理的資產規模現在也有幾萬億，保險資產也在不斷增長。所以，過去一個客戶也許一年只去一次銀行，現在卻要去兩次三次甚至更多。
2007年，為了方便用戶辦理業務，中國銀行業采取了一定的措施。工行、中行、建行、交行、招行、浦發行等將ATM機的日取款限額上調至2萬元，人民銀行開通小額支付系統，提供結算類快捷服務，使得煤、電、水繳費更快捷，實現各個銀行小額支付的通存通兌。光大銀行也根據客戶需求，加強網點的服務布置，為高端客戶建立了大戶室、VIP室，為客戶提供有差別的服務。
“但是還遠遠不夠！”北京市某證券公司職員李霞說，現在大家還是習慣到柜臺辦理業務，包括很多年輕人，因為大家不知道或者不信任通過互聯網辦理業務。
本報社調中心2007年的一項調查發現，在未開通網上銀行的公眾之中，76.8％的人擔心網上銀行不安全。
“我就不大相信網絡，萬一密碼被盜或者操作不當，我沒憑沒據地找誰去？”李霞認為，銀行不僅要加大網上業務的宣傳，還應該幫民眾建立起對網上辦理業務的信心，同時建立一些相應的措施來保障網絡安全。
“銀行還可以讓客戶進行預約。”何力認為，除了網上銀行、電話銀行以及終端支付設備之外，銀行還可以通過預約方式為客戶辦理業務。“現在通信技術比較發達，對需要15分鐘、30分鐘才能辦完的復雜業務可以通過預約實現。大家彼此都能夠把時間計劃性地排出來。”
針對服務速度下降的問題，銀行業已采取了一些相應措施，但是民眾的“不滿意”也是顯而易見的。有人說，并不是銀行服務不好，中國銀行的服務已經走在世界前列。
那么，是什么讓民眾對銀行越來越“苛刻”？
何力認為，整個新興市場國家或者地區之所以經濟增長快，跟整體的經濟效率提高是有關系的，正如中國這樣的新興市場國家，對服務速度要求的提高，也體現出國家的經濟在進步。
“過去，中國銀行的儲蓄條例根本沒有辦法去撼動。”何力說，中國的銀行在出現股份制銀行之前都是全資國有的金融機構。對一般的公眾來說，銀行就是國家，國家就是銀行，把錢存進銀行跟存進國家是一樣的。各家銀行之間沒有什么區別，利率也都差不多。所以公眾會發現自己沒有跟銀行談判的能力和空間。但是，隨著股份制商業銀行的出現，銀行服務已多元化，公眾會發現可以跟銀行去談判和討論了，至少可以用腳來作出選擇。
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