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 4月12日人民網(wǎng)推出《體驗(yàn)工行服務(wù):一邊是顧客長隊(duì)一邊是員工牌局》一文，揭示了國有四大銀行之一的工商銀行服務(wù)中存在的一些問題。文章引起網(wǎng)友共鳴，認(rèn)為有關(guān)工作人員的態(tài)度和效率都不能體現(xiàn)出作為一個(gè)國有大型銀行應(yīng)該有的素質(zhì)，文中所揭示的現(xiàn)象已經(jīng)是一個(gè)較普遍的現(xiàn)象。
4月14日人民網(wǎng)記者應(yīng)本報(bào)之邀再次出動(dòng)，走訪了位于北京市朝陽區(qū)、海淀區(qū)一帶的各大銀行。
招商銀行、中國銀行：處理故障不及時(shí)，客戶等得心煩
記者首先來到了招商銀行，看到大廳里或站或坐擠滿近40名客戶，詢問得知今日該網(wǎng)點(diǎn)所在大廈電力系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致銀行部分儀器燒毀……而同位于該大廈的中國銀行也遇上了相似的問題，于是記者就此分別觀察并統(tǒng)計(jì)了一些數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。
在招商銀行，記者看到，在等候的客戶有近40位，由于牌號(hào)機(jī)的燒毀，招行安排了工作人員手動(dòng)寫號(hào)分發(fā)給客戶，但是由于詢問的客戶很多，所以該工作人員經(jīng)常還要負(fù)擔(dān)起咨詢的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致排隊(duì)取號(hào)的客戶有所不滿。同時(shí)，記者看到，招行所有的窗口都有工作人員在辦理業(yè)務(wù)，但是客戶等待時(shí)間仍然較長，辦理10名客戶業(yè)務(wù)的時(shí)間為65分鐘。
記者隨機(jī)采訪了一位招行的客戶，該客戶對(duì)長時(shí)間的等待流露不滿：“招商銀行在處理突發(fā)時(shí)間的態(tài)度不是很積極，等待的時(shí)間很長。”
記者來到中國銀行。走進(jìn)大廳，看到里面等候著20多名客戶，沒有工作人員來維持秩序，而所有窗口中只有兩個(gè)窗口有工作人員，但是并沒有受理業(yè)務(wù)。當(dāng)記者上前詢問何時(shí)才能開始辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，該工作人員回答：“系統(tǒng)全部癱瘓了，如果你有時(shí)間就等吧……”
一位正在等候辦理業(yè)務(wù)的清華大學(xué)教授告訴記者：“中國一直都是賣方市場，改革開放20多年來銀行的服務(wù)已經(jīng)有所提高，但是還是以自己為中心，并不把顧客放在眼里。就拿今天的情況來說，等了一個(gè)多小時(shí)還是系統(tǒng)一直沒有修好。問業(yè)務(wù)員回答總是說‘不知道，如果你不趕時(shí)間就在這等著吧�！彼J(rèn)為“銀行的服務(wù)改革一直都不盡如人意。像今天這樣的情況，就該和客人說明原因和解決方法，不應(yīng)該讓顧客在這里漫無目的的等待。我在馬來西亞和韓國都呆過一段時(shí)間，那邊的銀行服務(wù)很好，總是以人為本，效率也很高。希望隨著國外銀行的進(jìn)入，可以引起國內(nèi)銀行在服務(wù)上的提高�！�
農(nóng)業(yè)銀行：辦理業(yè)務(wù)速度令人滿意
記者來到農(nóng)業(yè)銀行的時(shí)候，拿到的號(hào)是392號(hào)，前面有10名客戶在等候，辦理業(yè)務(wù)的一共有兩個(gè)柜臺(tái)，但是客戶等待的時(shí)間并不是很長，受理10名客戶業(yè)務(wù)所需時(shí)間為13分鐘多一點(diǎn)兒。辦理業(yè)務(wù)的速度比較令人滿意。
工商銀行：保安與客戶發(fā)生爭執(zhí)
記者來到工商銀行的時(shí)候，已經(jīng)是下午16：40了，看到大廳里等候的客戶還有將近60多人，10個(gè)柜臺(tái)中有6個(gè)在受理業(yè)務(wù)，等到17：00關(guān)門的時(shí)候，一共受理了12名客戶。同時(shí)大廳里還有56名客戶在等候辦理業(yè)務(wù)。
這個(gè)時(shí)候，記者看到令人不愉快的一幕。
17：00整，銀行保安準(zhǔn)備關(guān)門。正當(dāng)保安關(guān)門的時(shí)候，有一位客戶匆匆趕來，他舉著手里的牌號(hào)單說明自己在一個(gè)小時(shí)之前已經(jīng)排了號(hào)，剛才只是出去買了根冰棍兒。但保安拒絕讓其進(jìn)入，并告訴該客戶：“你自己看看牌號(hào)單，看清楚上面寫的字，關(guān)門無效知道不？”這時(shí)又有幾位客戶也匆匆趕來，他們都是因?yàn)榕抨?duì)等待時(shí)間太久而出去溜達(dá)的，當(dāng)然無一例外地被關(guān)在了門外。后來，不知道哪位客戶發(fā)現(xiàn)了那些在大廳辦理完業(yè)務(wù)的客戶都從銀行的后門出來，于是有幾位被關(guān)在外面的客戶走到了后門，卻又被保安攔在了外面，并發(fā)生了激烈爭執(zhí)，其間一位中年男士還和保安發(fā)生肢體沖突。“我明明排上號(hào)了為什么不讓我進(jìn)去？”“我都排了一個(gè)多小時(shí)了”……爭執(zhí)持續(xù)很久。
北京銀行：服務(wù)態(tài)度差強(qiáng)人意
北京銀行的大廳內(nèi)只有一名客戶在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)有一個(gè)閑置的窗口。記者以一名儲(chǔ)戶的身份，體驗(yàn)了一回北京銀行的服務(wù)。
記者詢問了幾個(gè)有關(guān)存款的問題，工作人員回答過程中始終沒有抬頭正視過記者，微笑服務(wù)更談不上。在每個(gè)窗口的右側(cè)，都放置著一個(gè)讓客戶點(diǎn)評(píng)工作人員服務(wù)態(tài)度的儀器，其中有很滿意、滿意和不滿意3個(gè)選項(xiàng)。但記者所感受的服務(wù)態(tài)度顯然難如人愿。
各銀行業(yè)務(wù)嚴(yán)重不均（采訪手記）
根據(jù)全天的觀察，記者發(fā)現(xiàn)，各銀行業(yè)務(wù)量分配不均衡問題嚴(yán)重。記者在工行拿到的排號(hào)單上顯示“您排在0864號(hào)”，而其余銀行中，最多的也不到工行的一半。隨后，記者來到民生銀行和中信銀行，都只有一兩名客戶在辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)量的不均衡，確實(shí)是造成四大行排長隊(duì)的一個(gè)主要原因。
但有關(guān)人士認(rèn)為，業(yè)務(wù)量大并不是效率低和服務(wù)差的理由。對(duì)公窗口辦不了對(duì)私業(yè)務(wù)，沒有綜合經(jīng)營；無論客戶人數(shù)是多是少，柜員人數(shù)不變，沒有彈性排班……銀行的管理，還有很大的改進(jìn)余地。 |