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針對北京市消協(xié)呼吁賓館飯店將退房時間延長2小時，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會近日作出回應(yīng)，稱飯店14時退房不可普遍實行，此前媒體的“密云71家賓館飯店延至14點退房”報道不實，“已有6家飯店稱未作出類似承諾。”對這一說法，密云消協(xié)則稱，其此前發(fā)布的倡議承諾不存在弄虛作假，6家飯店之所以否認承諾，是因“來自旅游飯店行業(yè)內(nèi)部的壓力太大了”。
區(qū)區(qū)6家飯店相對更多賓館而言，難具代表性，更不足以回應(yīng)消費者的訴求。有調(diào)查顯示，89.9%的公眾認為該行規(guī)只是行業(yè)潛規(guī)則，應(yīng)該調(diào)整。95.6%的公眾支持賓館延遲結(jié)賬時間到下午2點。而對目前北京市部分飯店、賓館延遲至下午2點結(jié)賬的做法，47.5%的公眾認為很人性化，36.1%的公眾認為應(yīng)該在全國推廣，22.3%的公眾認為都應(yīng)該按小時計算。“賓館12點退房”之不得人心，在此充分體現(xiàn)。
就目前看來，一些賓館飯店拒絕延時的理由有三：一是認為該規(guī)定是國際慣例；二是延遲結(jié)賬會影響新來的顧客，服務(wù)員沒有充足時間收拾房間；三是會影響員工休息，賓館、飯店還需更改電腦計費系統(tǒng)等。
后兩條理由，實在不值一駁。除非賓館、飯店不再成為服務(wù)的提供者，否則它不能成為理由。至于“國際慣例”，也正是此次旅游飯店業(yè)協(xié)會所持的大棒，不過它也難以用來唬人。正如消協(xié)方面所說，“很多賓館和行業(yè)協(xié)會拿所謂國際慣例做擋箭牌，但即使是國際慣例也不能違反中國法律，在與中國法律相沖突的情況下，就應(yīng)執(zhí)行中國法律，況且國際慣例不一定全是合理的，一些對消費者不利的慣例就應(yīng)擯棄。”
其實，判斷的標準很簡單，這就是對服務(wù)業(yè)來說，到底是遵循所謂慣例重要，還是尊重消費者權(quán)益與訴求更重要？
旅游飯店業(yè)協(xié)會是行業(yè)組織，其為行業(yè)利益代言無可厚非，但令人擔(dān)心的是它正走向行業(yè)利益的反面。就眼前而言，維持現(xiàn)狀也許可以獲得暫時利益，但長遠看，必然有越來越多的賓館飯店提供越來越人性化的服務(wù)。作為行業(yè)協(xié)會，如果總是鼓動會員單位拒絕為消費者提供更好的服務(wù)，豈不是反行業(yè)利益而行之？
早在3月15日，中消協(xié)提出賓館中午12點結(jié)賬的行規(guī)侵犯了消費者權(quán)益后，北京40家賓館就開始實行延遲至下午2點結(jié)賬制度，此番密云消協(xié)的承諾也一下子就集中了當(dāng)?shù)?1家賓館。而且早在2006年5月，四川宜賓市就推出下午3點結(jié)賬制。在陋規(guī)已經(jīng)松動的情形下，行業(yè)協(xié)會雖然仍能糾結(jié)少數(shù)單位“反承諾”，但最終只能是逆潮流而動，也有違服務(wù)精神與行業(yè)利益。如果行業(yè)協(xié)會非要通過某種壓力迫使所有會員單位堅守陋習(xí)，則可能構(gòu)成行業(yè)壟斷。
一種既不得消費者人心，又無法在業(yè)內(nèi)形成共識的行規(guī)，到底在為誰堅持，為什么堅持？無論如何，即使真是國際慣例，也得問問它是否合乎本國國民的習(xí)慣。隨著北京奧運會的臨近，國內(nèi)外游客早早地開始了酒店預(yù)訂，北京市旅游局此前已透露，北京市五星級飯店平均預(yù)訂率已經(jīng)達到77%.面對即將涌入北京的四海賓客，賓館服務(wù)應(yīng)遵循所謂國際慣例，還是該更加人性化？ |