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為了給“乘客提供更優質的服務”，今年，北京地鐵運營公司還將投資600多萬元對地鐵1、2號線的64個衛生間進行全面改造。屆時，改造后的地鐵車站衛生間條件將與星級賓館的衛生間“看齊”（1月3日《北京晨報》）。
地鐵衛生間建得如星級賓館的洗手間，筆者甚是疑惑，有必要嗎？更想問一句，這是豪華服務還是優質服務？
這種豪華衛生間建設，巨資投入只為硬件，而優質服務的真諦卻在于軟件。以硬件投入代替軟件服務，這對于優質服務而言，是南轅北轍。對此，筆者以為，這僅僅是豪華服務而不是優質服務。
地鐵乘客，最關心的無非兩點，一是乘坐舒適、快捷，二是票價便宜。對于地鐵車站衛生間，乘客當然也有要求，但多數乘客的第一要求只是方便、干凈。畢竟，乘客乘坐地鐵，其目的是為了交通，而不是為了享受地鐵車站的星級衛生間。衛生間分布科學，環境干凈，做到這兩條，地鐵公司在衛生間這一環節的服務即可稱之為優質服務。
同在北京，同是交通，另一條新聞卻給人不同感受。據《北京日報》1月3日報道，北京加大財政對公交投入，傾力打造“百姓”公交。何為“百姓”公交？即：“讓市民坐上又便宜又便捷的公交車，保障低收入者的出行”。“百姓”公交的立足點是百姓，而地鐵車站的星級豪華衛生間立足點又在哪里？
把豪華服務當成優質服務的做法，并不鮮見。在個性服務提供上，豪華一點并無不妥，如允許人睡大通鋪，也應允許商人建、客人住五星級賓館。但是公共服務不需要豪華化，它應該根據國情、根據大多數人的需求而決定其檔次和建設標準。對于絕大多數百姓而言，他們需要的是“百姓”公交、“百姓”公廁，而不是星級豪華公廁。把有限的資金用于此，無疑是對公眾資源的浪費。
提供優質服務難，它需要全身心的投入；提供豪華服務易，只要有錢誰都會辦。建星級豪華衛生間只是豪華服務，而不是優質服務，建設目的更非是為百姓。這應是不言而喻的。 |